看出人外:倾听¶

不只是听见

我刚刚
将游荡的心思
转回我们的交谈
却发现
你仍然围绕着几个话题
喋喋不休
我想我
一定失神了
至少二十分钟
可是你
竟然不觉有异
是时候
谈谈我的表演能力
还是说
谈谈你的识别力
可有件事
让我不禁忖度
如果现在
轮到我喋喋不休
说上二十分钟
我知之甚详
那么你
是否也觉得
可有可无

        -- 克里·马斯腾(Ric Masten)

倾听不只是礼貌的注视和频频点头。还包括更多东西：

最重要的沟通形式（沟通中平均每天55%的时间花在倾听中）
建立关系上，倾听与“说”一样重要。
关系满足感的重要部分（倾听对方的私人信息）
沟通中最常出现的问题之一，（在倾听时无法了解对方的观点）
那些沟通技巧最重要，倾听排第一。

倾听的定义¶

解读别人所说信息的过程

包括对讲话的回应，所以非语言的纬度也要包括（副语言，面部表情，其他的非语言线索）

听与倾听¶

听：声波传到耳膜引起振动后听觉神经传到大脑的过程

倾听：大脑将这些电化学脉冲重构为原始声音的再现，再赋予其意义的过程。

不管你想听或不想听，你的耳朵都会接收所有的声波并将其传送到大脑。也就是说，我们一直都在听，却不一定在倾听。

心不在焉的倾听¶

双重加工理论（dual-process theory）：两种很不同的方式来处理信息。心不在焉（mindless）和心无旁骛（mindful）。适用于超越听而开始倾听的时候。

心不在焉的倾听：对别人的信息以自动的或遵循常规的方式来回应，通常不太专注和费神。

心无旁骛的倾听¶

心无旁骛的倾听：对我们接收到的信息给予仔细而审慎的专注反应。

如：

很在乎某人说的关于他的重要话题时
当某人谈到你的钱时
当好朋友告诉你他的失恋经过时。

有时候我们必须有意思的、审慎地倾听别人告诉我们的话

倾听过程的元素¶

听到 --》专注 --》理解 --》回应 --》记忆。

听到¶

当声波以一定的频率和响度撞击我们的内耳时，就听到了。

干扰因素：

环境中有其他嘈杂的声音，刚好与欲接收的信息频率一样时。。。
因为长期暴露在同一个音调或巨大的声响中而导致疲乏或暂时性的失聪。。。

沟通高手：

必须认出你听你说话的那个人可能患有听觉损失，并且及时调整自己的说话方式：慢一点、大声一点、清晰一点等等。

专注¶

一个心理过程，也是知觉选择过程中的一部分。

将注意力放在自己认为重要的信息上。

理解¶

弄清楚一个信息的意思的时候。

倾听忠诚度：形容听者所理解的意思和信息的发送者试图传达的意思之间的匹配程度。

回应¶

对说话者给予清楚的反馈，并且应该多对说话者给予一些反馈。

有效倾听和无效倾听的差异就在于反馈的呈现方式。

好的倾听者用非语言行为来表达专心：

保持目光接触
给予适当的脸部表情（对孩子来说特别重要。）
...

以及语言行为：

回应对方的问题
交换意见
交换想法
...

沟通具有交流的性质，倾听并不是一种被动活动，应该积极的参与其中。

记忆¶

记住信息的一种能力。

大部分人对刚刚听完的信息只能记得50%的内容
八小时内会下降到35%
两个月后平均只剩下25%。

文化和倾听反映

在韩国文化中，权利距离是沟通模式中一个很重要的成分
处于权利角色的人（父母、老师、雇主）会获得别人极大的尊敬与顺从。
权利低的人通常只能安安静静地听一个有权威的人说话，提问题或提建议都被视为不恰当的挑战。
而在美国的文化中，谈话中保持沉默会造成相当错误的印象，比如，个性消极，对话题不感兴趣等等。

倾听失败

你听到一个人在讲话，却没有留心关注它。
你专注地听了某条信息，但是转眼又忘了。
你关注并记住了某条信息，但却没有准确理解它。
你理解了某条信息，但却没有有效地回应，没有将你的理解传达给信息的发送者。
你没能记住某条重要信息的全部或者部分内容。

倾听的挑战¶

有效倾听者必须面对和客服的挑战。

无效倾听的类型¶

虚伪地倾听：通过模仿正式情况下的行为来愚弄说话者。
表面上很专注，看着你眼睛、点头、在正确的时刻微笑，还时不时的回应你，但在内心里却想着完全无关的事情。
自恋地倾听：尝试将沟通的主题转移到自己感兴趣的事物上。
在回应当中将沟通的焦点从说话者转移到自己身上。
会去中断、阻碍沟通。
例如：在面试中，如果应征者不断地打断雇主所问的问题，自顾自地说这自己想说的话，他们被雇用的几率显然很低；
被雇用几率高的应征者会等待雇主结束他们的谈话以及问题之后才回应。
选择性倾听：只会针对他们有兴趣的部分回应，而拒绝倾听其他所有的部分。
在沟通情境中很明显地转移注意力就像在说话者的脸上打了一个耳光一样令人难堪。
隔绝性倾听：几乎与选择性倾听相反。相对于沟通中的某些特定信息，会避免听到他们
比如，提醒他们某个问题，可能是他们未完成的工作、低劣的成绩或外表的样子，他们会点头或简单地回答你，然后迅速的忽视或忘记你刚刚说过的话。
防卫性倾听：认为别人所说的话都是在攻击自己。
比如：青少年重视认为父母对他们的朋友或参与的活动提出疑问就是对他们的不信任，他们的茬。
埋伏性倾听：很小心的去倾听，搜集他们想要的信息，借此攻击说话者的言论，比如：检察官，警察。
用这种方式去倾听，很容易让对方对他们产生防卫。
鲁钝地倾听：无法清楚地接收说话者的全部信息。
人们通常不会公开解释自己的想法或感受，不但不会直接表达真正的意思，还会使用一种更微妙的方式选择某些字句或通过非语言线索进行沟通。
鲁钝型的听者不会去寻找字面或行为背后的意义，他们只会对说话者信息的表面做出回应，忽视来更重要的情绪信息。

为什么无法有效倾听¶

超负荷的信息：但面对轰炸而来的信息时，要专注某些信息特别困难，即便知道它是重要的。
面对面交流信息：朋友、家人、工作、学校。
个人媒介信息：短信、电话、电子邮件、即时消息等等
心不在焉：通常会将注意力放在我们所关心或我们认为重要的事情上。
飞快的思想：倾听比说话者快，但别人说话时，我们便有许多“多余的时间”可以将注意力转移开来，去想一些和说话者的内容无关的事情。
努力：倾听是意见费力的事情，身体也会有一些变化，包括心跳加快、呼吸急促、体温升高等等
仔细倾听别人说话所耗费的心力并不亚于一次锻炼，因而很多人才不愿意劳心费神地倾听。
比如：你一晚上都在聆听好友最近遭遇的苦楚。。
外在的噪音：在一个拥挤、凌乱、闷热且伴随着许多嘈杂的教师是不利于学生学习的。。
错误的假定：心中常常存在一些错误的假定，这些假定会引导我们去相信并专注于自己的一些想法上，而这些想法实际却与说话者意思相反。
缺乏明显的益处：比如打断同事的理由：
“我的意见比他们的高明”
“假如我不打断他们，我永远没有说出想法的机会。”
“我已经知道他们要说什么了。”
“既然我的想法更那好，他们就没有必要说完他们的想法。”
“他们的意见对该善未来发展毫无建树。”
“对我而言，得到他们的认同比听取他们的意见更为重要。”
“我比他们更重要”
要认识到：
没有倾听者会在别人打断自己只有仍然尊重对方的观点。
缺乏训练：倾听和说话一样都需要技巧。
听力的问题：生理上听觉问题的困扰。

应对有效倾听的挑战¶

少说话： “我们生来就有两个耳朵，却只有一个嘴巴，就是为了让我们多听少说。”
少说话并不表示你应该保持绝对的沉默。
摆脱注意力分散：分为外在的环境因素和内在的心理因素
外在：电话铃声、收音机、电视机、朋友的随时造访等等
内在：心理被其他事情占据，肚子饿等等
不要过早评断：在理解别人说话的意思之前不要过早下评断。第一步先倾听，确定真正了解所有的意思之后，再去评论。
寻找关键意思：寻找中心思想。如果找不到，可以使用一些不得罪对方的问话、解释等反应技巧来澄清.

倾听反应的类型¶

当你说话时他的眼神与你接触而且不时点头示意
当你说到很重要的事情时他保持专注良久
当你说道某些不可思议的事情时它也发出惊叹之声
当你受到伤害时他给予同理和支持
当你请教他时也适时给你一种新观点和忠告

借力使力¶

顺水推舟的让说话者继续自己的话题

使用沉默和简短的言论来鼓舞对方多说一些话，让对方借由这个过程自己协助自己解决问题。

A：茱莉亚的爸爸最忌要卖掉一台电脑，很便宜，只要600美元！我很想买，但是如果要买的话，我现在就要赶快行动，因为好像也有另一个人对这台电脑很有兴趣，不过，虽然这是一个很棒的价钱，但是买下它可能会花光我所有的存款，而我需要一年的时间才可以存到和现在一样多的钱.
B: 嗯哼。
A：我想我这个冬天我不会去旅行吧！这样的话，我就可以趁这个时间留在学校打工赚钱。。。也许可以再多找一份临时工作.
B: 这样很好啊。
A：你觉得我应该买下这台电脑吗？
B：我不知道，你觉得呢？
A：真的好难决定啊！
B：（沉默）
A：我想我要买下这台电脑，因为以后我可能再也没有机会用这么便宜的价钱买到电脑了。

当无法帮别人做决定时，借力使力的方式回应会是一个很棒的技巧。

问话¶

询问更多信息可以同时帮助提问者和回答者

给予提问者的3个帮助：

使对事实和细节有更深入的理解
将更加清楚对方的想法和感受
得知他们(回答者)的期望。

对回答者的帮助：

有助于自我坦露 -》可以激励并提出建设性的意见。
帮助提问者说出他各种不同的期望和需要。
鼓励性的发现远胜过布施式的忠告，（意味着回答者似乎比提问者更有能力思考他的问题。）

虚伪的问话：

给说话者设圈套的问话： “你不喜欢那部电影，是吗？” -》（要么捍卫自己的立场，表达不同的意见，要么通过说谎或者模棱两可来贬低自己的反应的价值。） - 》 “你对这部电影有什么看法？”
附加问句：像“有吗？”、“难道不对吗？”，暴露了提问者正在寻求认同而不是信息的意图。
实为陈述的问话： “你终于挂掉电话了？” “你借钱给托尼了？” -》已经清楚地向对方提供了应该做些什么的意见。
带有隐蔽计划的问话： “你星期五晚上忙吗？” （一个危险的问题。）忙？不忙？不知道如何回答。。类似如：“你会帮我吗？”，“如果我告诉你发生了什么，你能保证不生气吗？”
最好的回答应该是：“看情况”、“在回答之前，先让我听听你的想法”等等
需求‘正确’答案的问话：只想听某种特定回答的提问者，，如“你觉得我应该穿哪双鞋？”、“亲爱的，你觉得我看起来胖吗？”
基于未经核实的假设的问话： “你为什么不听我说？” （假设了对方没有留心），“出什么事了？”（假设了有什么不对）
在真诚的要求对方澄清之前，要运用知觉检核所提供的描述和解释：“因为你一直盯着电视机，所以我认为你刚刚没有听我说话，但也有可能我想错了，你又注意听吗？”

释义¶

将自己所了解的信息重新说一次

成功的关键在于要用你自己的措辞重述别人的观点，以便能再一次对信息进行交叉检视。

说话者：我是很想去，可是我怕我负担不起。
鹦鹉式回应：你说你很想去，可是你负担不起。
释义式回应：所以如果我们能一起想想办法，帮助你负担这笔钱，你就愿意和我们一起去了，是这样吗？
说话者：天哪！你看起来真是有点糟糕！
鹦鹉式回应：你觉得我看起很糟糕！
释义式回应：你是不是觉得我看起来胖太多了？

释义的两个层次：

事实性信息：帮助更清楚地了解对方的想法，在最基本的层面上，避免信息混淆。“所以你是要这周二开会，不是下周二，对吗？”
个人性信息： “所以，我的玩笑让你以为我不在乎你的问题？” （防卫性回应）

释义可以反应说话者的想法和感受而不是去评断或分析，这样可以传达出你的投入和关切。

释义技巧：

改变说话者的措辞：
说话者：“双语教育真是一个失败又浪费钱的政策”
释义者：“你看看我说的对不对，你很生气是因为你觉得双语教育表面上听起来很棒，但是实质上却没什么作用，对吗？”
从接收到的信息当中，抓出一个具体的例子，来向说话者说明你所理解的程度：
说话者：李是一个混蛋，我真不敢详细他昨天晚上所做的事！
释义者：你觉得那些笑话很惹人讨厌，对吗？
反应说话者的潜在寓意：
释义者：你一直提醒我要小心，听起来你好像担心有一些事即将发生在我身上，是吗？

释义不见得无往不利，但是表达你的重述等于是为对方提供一个修正的机会。

在释义之前，还有几个因素要考虑到：

这个问题够复杂吗？
对你来说，有必要投入时间和关注吗？
你能克制住不去评判吗？
释义和你的其他反应成比例吗？过度释义会很烦人，特别是如果你突然把这个方法加入到你的沟通风格中。

支持¶

听者表明自己和说话者处于同一立场的方式。

是“表达关心、照顾、感情和兴趣，尤其是处在压力和沮丧之时。”

几种类型：

同理心： “我可以理解你为什么这么沮丧”、“是啊，这门课对我来说也很困难。”
同意： “你说得对，房东真的很不公平”、“听起来那份工作很适合你”
提供协助： “如果你需要我的话，我就在这里。”、“假如你喜欢，我很乐意下次考前再和你一起温习。”
赞美： “哇，你做得真好！”、“我觉得你是一个很好的人啊，如果她不这么想，那是她不够了解你。”
恢复信心： “最糟糕的状况已经结束了，从现在开始一切都会好转的。”、“我知道你一定会做得很好。”

冷安慰：

否认别人拥有感觉的权利：许多非同理式的回应都是在暗示对方拥有某些错误的、不应该的感觉。例如：“不用担心”。
对于别人情绪的回应：明确地承认、细说，以及合理对待一个受挫的人的情绪和观点，这种回应信息要比含蓄地承认或者否认对方，更能帮助到此人.
看轻事情的重要性： “那不过就是...而已。”. 看轻对别人来说很重要的事物，表明你只是从你的观点出发去作评断。对别人一点帮助也没有.
聚焦在'彼时彼地'，而非‘此时此地’：在遇到困难时，认为睡一觉醒来隔天的心情就会好一点，但是也有时候反而更糟，
聚焦在“彼时彼地”的说法对今天正在心碎的人毫无安慰的效果
火上浇油的评断：“你知道吗？这都是你的错！当初你根本不应该这么做。”
一个评价式的，意在使人屈服的言论，不但无法帮助对方，反而会带来更多的防卫性反应
自我聚焦：“我绝对理解你现在的感受，因为我也遇到过这种情况....”
将关心的焦点从受害者身上移走了。
自我防卫：在回应别人的时候，话中还不忘防卫自己：“不要怪我！我已经做了所有我该做的事了。”
你其实是觉得关心自己比关心对方还重要。

有效的支持性回应的几个参考原则：

对他人内心的挣扎提供支持，但不表达自己赞同或否定的想法。
观察对方对你支持性回应的反应。
要了解到支持也不是永远受欢迎：有些人不需要社会支持，因为他们自己可以解决所发生的问题。
确保你对后果已经做好了准备.

分析¶

倾听者对说话者的说话内容加以解释.

"我想真正困扰你的是..."
"她已经在做了，因为..."
"我认为你不是真的那样想."
"也许这个问题开始于她...."

对别人的困境提出分析与解释，可以帮助对方思考问题的许多替代的症结，而这些症结可能就是以前从来没有想过的部分.

分析也会制造问题：

你的解释可能不正确，以至于接受你分析的那个人更困惑了，
即使你的分析是正确的，如果你直接了当、不加修饰地就这样把你的分析说出来，可能会引起对方的防卫.

提供分析时的原则:

在提出解释时，使用试探性的口气会比绝对性的口吻好. "也许这个问题的原因是..."、"这个问题在我看来..."
确定对方愿意接受你的分析
确认自己提供分析的动机确实基于协助, 而非借此突显自己聪明或显示对方差劲.

忠告¶

通过向对方提出解决问题的办法达到帮助对方的目的. 但必须是用一种尊重、关怀的方式提出来。

有关忠告的注意事项：

这个忠告又提出来的需要吗？
对方真的想听你的忠告吗？
你提出劝告的顺序正确吗？
你的忠告是专家级别的吗？
提出忠告的人是关系密切、值得信任的人吗？
你提出忠告的态度是谨慎的、顾全对方面子的吗？

评断¶

用某种方式去评价别人的行为和想法.

这样的反应方式可能是讨人喜欢的，也可能是不讨人喜欢的.

无论你的评判讨人喜欢还是不喜欢，做出了这样的评断就暗示了一个事实： 你时那个具有权利和资格去评断别人想法和行为的人

在两种情况下，评断最有可能被人所接受：

当身处困境的人向你寻求评价时，你再提出自己的评价.
当你向对方提出评判时，你的动机应该是真诚、有建设性的，而不是为了去奚落对方.

选择最佳的倾听反应¶

在对的情况下每一种反应都有可能帮助别人接受他们的情境，改善他们的感受，使他们对于问题的掌控更有把握。

但对特定的人来说，哪一种反应方式能够奏效仍然存在很大的差异。

使用各式各样不同的反应方式比只运用一两种反应方式更容易进行有效沟通.

如果选对说话者的反应，还有一些因素也要考虑到：

性别：女人比男人更常用支持性的反应. 在组织表达支持的信息上也更有技巧，同时也更有可能从别的倾听者那里寻求到这种支持性反应.
男人在面对苦恼的人时比较缺乏提供情绪性支持的技巧。他们对于别人的问题更倾向于提出忠告或转移话题.
无论男女都偏爱和想要支持性的、赞同的信息.
情境：有时候人们需要你的忠告，有时候他们需要鼓励和支持，有时候你的分析和评断最有帮助，有时候就像你已经读到过的，你的探索和释义最能够帮助他们找到自己的答案.
好的沟通能力需要倾听者去分析情境，并发展处合适的反应.
首要规则是，多进一步了解而少给予建议。（使用诸如借力使力、问话、释义、和支持之类的技巧经常是一个聪明的开始.）
一旦搜集足够的信息并且显现出你的兴趣和关切，说话者也就对接受你的分析、忠告等评价式的反应准备的比较充分了.
对象：除了考虑情境，也要因为对象的不同而调整你的反应方式.
有些人能够深入思考忠告的价值，有些人只是利用你的忠告来逃避自己做决定的责任。
有的沟通者极端防卫，不大肆抨击就无法接受分析和评断。
也有人没有对问题进行清晰的思考，以至于无法从释义和探索中获益。
高度理性的人比感性的人更积极地回应忠告.
深思熟虑的倾听者会选择合适对方的方式，找出最合适的反应方式的办法之一就是直接问对方他想要你做什么.
你的个人风格：当你作反应时也要考虑一下自己。给予对方反应时，同时反省自己的优点和缺点，并且取长补短来予以调整.

小结¶

倾听时最普通单也最常被人忽略的沟通形式，听到和倾听有差别，心不在焉地听跟心无旁骛地听也完全不同。倾听是指将别人的信息赋予含义的过程，它包含了五个元素：听到、专注、理解、回应和记忆.

造成倾听不良的原因很多，可能是因为每天我们都被太多的外在信息所轰炸，再加上自己的私人问题、飞快的思想等，以至于无法真正专注于倾听之上，有一些无法良好接受信息的倾听者，其原因是来自于生理上的听力缺陷，还有的原因是缺乏训练。倾听的重要功能之一，是要从对方的话中搜寻重要的信息，成功的关键就是少说话、减少分散我们注意力的事物、避免过早的评断，并寻找说话者的关键想法等.

有些倾听反应重视搜集信息和给予支持，这些反应包括：借力使力、问话、释义和支持。有些倾听反应重在提供方向和评估：分析、忠告、评断。有效率的沟通者会很艺术、很有变化地使用它们，随时考虑性别、情境、对方和自己等因素，并选择一个最合适自己风格的方式来回应.

最后更新: 2023年2月23日
创建日期: 2023年2月23日