看人之间:增进沟通气氛¶

参考:沟通的艺术

人际关系就像天气一样，事儿晴朗温暖，时而风雨交加充满寒冷。有时乌烟瘴气，有时却又健康宜人。有些关系像是稳定的气候，然而，另一些却发生着急剧的变化--时而平静，时而狂暴。因此人与人的互动关系更深受无处不在的情感和情绪的影响。

沟通气氛和肯定信息¶

沟通气氛：指关系当中的情绪氛围。气氛与活动的种类有关，但牵涉更多是人么在完成活动的过程中如何感觉和对待彼此。

例如：

父母为孩子创造的沟通气氛会影响他们的互动方式

缺乏父母肯定的孩子会遭受各种情绪和行为上的问题，而那些感受到肯定的孩子会与他们的父母进行更加开放的沟通，拥有更高的自尊心和较低的压力水平。
但不肯定的信息增加的时候，兄弟姐妹对彼此的曼度也会大幅下降，甚至视为咄咄逼人。

如同大自然生态互动形成了气候，沟通气氛也是在人与人的互动之间形成的。不过，和天气不一样的是，人们可以在他们的关系当中，改变沟通气氛。

信息的肯定程度¶

一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在其他人心中受重视的程度.

“肯定的沟通（confirming communication）” 形容那些传达重视的信息。（你很重要、你算数、真有你的）

“不肯定的沟通（disconfirming communication）” 形容那些不受重视的信息。（我才不管你、我不喜欢你、你算老几啊）

信息的肯定与不肯定程度：

不肯定：视若无睹、插嘴、各说各话、岔题、无人情味、含糊其辞、表里不一。异议：攻击、抱怨、争辩肯定：重视、承认、赞同

不肯定信息¶

通过反驳或漠视别人所传达的重要信息，表达对他人的不尊重以及不欣赏。

视若无睹：表现为不承认他人的信息。
被人忽视会比解雇或者受到攻击更具否定性
工作中：员工有时会通过避免与讨厌的同事互动，制造出令人心寒的沟通氛围，来迫使对方辞去工作。
婚姻中：忽视伴侣为预示离婚的强有力的信号。
生活中：在发短信的时候拒接别人碰巧打入的电话，也会传达给对方不为所动的感觉。
插嘴：在别人尚未说完话之前就随意插话会给人不关心对方谈话内容的感觉。
各说各话：讨论与他人说话内容无关的事情。例如：
A：今天真是的，先是车子过热害得我叫拖车，然后又是电脑死机，到底有完没完！
B：额，我们来说说安的生日礼物，她后天就要开庆生会了，我们只有明天可以去买。
A: 我现在真的很累，可不可以过几分钟后再说这件事？我从来没有像今天这么倒霉过。
B：我只是想不出到底要送安什么，她好像什么都有了....
岔题：“夺走”别人的话题以转移话题。例如：
A：我想知道你要不要在假期去滑雪？如果不快点决定的话，可能会订不到旅馆的。
B：嗯。。。。如果我的功课没完成，我去哪里心情都不会好，你要不要帮我做作业？
无人情味：表现总是充满着各种陈腔滥调，从未对说话者作出回应，例如：
A：我待会有点私事，下午要早点下班去处理。
B：喔！是啊！我们每个人都有私事，就像时钟总是一定会有指针一样。
含糊其辞：指言语中不止包含一种意思，对别人的回应留下模棱两可的结果。例如：
A：我想尽快见到你，星期二如何？
B：可能可以？
A：怎么样？星期二到底能不能和我见面？
B：也许吧？到时再说吧！
表里不一：回应里包含了两个矛盾冲突的信息，通常至少有一个是非语言的。例如：
A：亲爱的，我爱你！
B：我也爱你。（看电视的时候单调地说）

异议信息¶

以某种方式或其他方式说“你错了”

攻击：诋毁他人的自我概念使之遭受心理痛苦的倾向。【贬低了别人的价值，以损人利己的方式“取胜”】
辱骂、奚落、挖苦、嘲弄、吼叫、纠缠，都是以损人利己的方式“取胜”。
网络欺凌也算攻击的一种，让受害者感到愤怒、沮丧、悲伤、害怕和尴尬。
抱怨：当沟通者不准备争论但还是想要表达不满的时候，便会抱怨。
对行为的抱怨比对个人性格的抱怨要好，比如：“你总是把袜子仍在地板上”与“你是个大懒虫”
在通常情况下，抱怨的内容是针对行为的描述，而不是针对个人的批评，那么坦露所介意的事实有益于关系健康的。
争辩：呈现并捍卫自己对于事物的立场，同时攻击他人持有的立场的行为。
如何在争论的同时保持一个积极的氛围，关键在于表达的观点的方式。攻击观点，而不是攻击人，这一点很重要。

肯定信息¶

所传达的信息受到别人的肯定。

重视：表达肯定信息最基本的动作就是重视另一个人。
忘记回复邮件或者电话短信？
某个货员没有意识到你正在等待服务？
承认：承认别人的观点与感受。
倾听是一种最普遍的“承认途径”。
虚伪的倾听以及选择性的倾听、自恋的倾听、隔绝性倾听都会对承认有相当负面的影响。
比较积极的“承认”则包括问问题、释义问题、反应问题，等等。
赞同： “承认”表示你对别人的意见有兴趣，赞同则表示你容易他们的意见，且觉得这些意见很重要。
不一定要借由完全的同意来表现你对他人信息的赞同，可以再信息中找出所认同的部分加以回应。

沟通气氛如何发展¶

如果发出的信息是肯定的，正向的气氛就会渐渐形成。

如果发出的信息是否不肯定的，负向的气氛就会形成，变得不友善、冷酷且充满防卫。

除了语言能够制造气氛，非语言行为也能形成气氛，如：微笑或皱眉、有无眼神接触、声音和语调、人际空间的运用等等。

气氛可以形成正向循环方式和负向循环方式，如：

负向互动模式

模式	例子
抱怨 - 招致抱怨	A: 我希望你不要这么自我中心！ B：好啊，我也希望你不要这么吹毛求疵
各执己见	A: 你为什么对玛尔塔这么苛刻？她是一个好老板。 B: 你在开玩笑吗？她是我所见过的最虚伪的人了。 A：你去看看别人的情况，就会知道自己遇到的是一个好老板。 B：你也一样。
互不关心	A: 我不管你要不要留下来，我已经筋疲力尽了，我现在就要走了。 B: 要走就走吧，记得找到你自己回家的路。
涉及断句的争论	A: 你不想听，我怎么谈？ B：你不想谈，我怎么听？

正向互动模式

模式

例子

确认对方的观点

A: 这次的任务真的很令人困惑，恐怕没有人能明白我们应该做什么。

B：我能理解它为什么这么不清楚，让我再解释一下。。。

承认相似点

A：我不敢相信你想要度过一个这么昂贵的假期！我们应该省一点钱，而不是花得更多。

B：我同意我们应该节省一点，但我认为我们既可以去这趟旅行，又可以省下一些钱，让我算给你听听。。。

支持

A：我快要被这个工作逼疯了！我当初以为这只是个暂时性的工作。我需要去做一些不同事情，马上！

B：我可以了解你有多讨厌它。让我们算算如何能更快地完成这个项目，这样你就能回到常规的工作中去了。

肯定信息引发他人类似的反应，并引导气氛不断走向正面，形成正面循环。
否定信息同样引发他人类似的反应，并引导气氛走向负面，形成负向循环。

安抚的话语通常会得到安抚的回应。如提供支持、承担责任、表示认同等

对抗的行为也常会引起对抗的反应。如恶意批评、敌意的质问、挑错误等

升级的负向循环：一个攻击导致另一个攻击，使得小冲突不断升级，最后成为不可收拾的斗争。如：

A:（有点恼怒）你去哪儿了？我以为我们约好半小时前在这边见。
B：（防卫地）我很抱歉，我在图书馆耽搁了。你知道我不像你一样有那么多自由的时间。
A：我没有责怪你，你不用这么敏感，但我确实讨厌你刚刚的说话方式。我非常忙碌，也有很多比在这里等你更重要的事情要做。
B：是谁敏感？我只是随便讲一句话，你就变得这么防卫，你到底怎么了？
虽然不会互相争斗，但会逐渐削弱对彼此的依赖，逐渐撤退，越来越少地投入这段关系中。

大多数关系都在“进”或“退”两种状况中循环。

防卫：原因与策略¶

不止涉及身体上的伤害，还涉及 “展现的自我” 和 “面子”

威胁面子的行为¶

“脸面” 包含：身体特征、人格特质、态度、能力，以及想要向世界展现自我的部分。

威胁面子的行为 似乎挑战了我们试图投射出来的形象。

努力展现的一面受到了他人的否定：
老板批评你犯了一个十分愚蠢的错误。
朋友说你是个自我中心的人。
心上人管你叫懒人。
【批评越是命中要害，感到的防卫也越深刻。】
解决办法：变成一个厚脸皮，承认自己的缺点，并停止管理印象。【不现实】
也忽略了威胁别人面子的人应该承担的责任。
有能力的沟通者除了会照顾自己对面子的需求，也会照顾他人的。
训练有素的老师尽力支持自己的学生，让他们保留面子，特别是在提出建设性批评的时候.
有效的上级也会使用保留面子的话语，作为纠正下属行为之前的缓冲。如“你的方向是正确的和你的工作很有潜力。”

避免对他人防卫¶

六种唤起防卫和六种降低防卫的行为类型：

防卫性行为	支持性行为
1.评价	1. 描述
2.支配导向	2.问题导向
3.策略性	3.自发性
4.中立	4.同理
5.优越	5.平等
6.确定	6.协商

评价和描述：

评价式沟通会唤起防卫的行为：如第5章中关于 “你”的语言形式和 “我”的语言形式就有说明
相对于 “你” 的语言形式，描述式沟通将焦点放在说话者的想法和感受上，而非着重在价值的判断。使用“我”比“你”的陈述所显示的防卫强度弱得多。
如：
评价：“你不知道你自己在说什么！”
描述： “我不明白你怎么会有这种想法。”
评价：“你这地方真乱！”
描述： “如果你不打扫，我要么只能自己做，要么只能忍受你的脏乱，这让我有点生气。”
评价：“你的笑话真令人作呕！”
描述： “当你讲那些下流笑话的时候，我真的很尴尬。”
无论如何描述别人的行为对你产生的影响，会比直接判定别人对你的攻击来得适当.

支配和问题导向

支配式沟通：信息发送者企图不顾接收者需要和兴趣的情况下自顾自地去解释、解决一些事情，企图支配一切。问题导向：将焦点放在满足自己和他人需求的办法上。

例如：

支配导向： “你接下来两个小时最好离电话远一点。”
问题导向： “我在等一通重要的电话，想麻烦你一下，让电话暂时保持不占线。”
支配导向： “只有一个办法来解决这个问题了，那就是....”
问题导向： “看起来我们有点麻烦了，看看我们能不能共同找出两全其美的办法。”

策略和自发：

策略式沟通：说话者吧他们真正的动机隐藏起来. 自发式沟通：单纯地对别人诚实而不是操纵他们.【不一定要在想到什么事情的时候马上表达出来，而是在细心地考虑后真实地表达内心的想法。自我坦露也有合适的（和不合适的）时机.】

例如：

策略： “你星期五下班后要做什么？”
自发： “我星期五下班之后要搬钢琴，你可以帮我的忙吗？”
策略： “汤姆和朱迪每周都会外出晚餐。”
自发： “我希望我们可以偶尔外出晚餐。”

【直接沟通比较适合美国这类的低语境文化，因为相对于高语境文化更看重直言不讳；】

中立和同理：

中立[冷淡]：中立的态度是不肯定的，表达了对别人的幸福与否漠不关心，而且暗示着别人对你而言是不重要的。同理：体会别人的感受，试着把自己置身于他们所经历的情境中，但这不表示你就必须完全认同他们.【用意是要让他们感受到你的关心和尊重。】【非语言信息具有相当重要的地位，表情和肢体上的关心，会比语言的直接表达来得更真诚。】

中立： “你不好好计划就会发生这种事”
同理： “唔，事情的发展好像跟你预计的不一样。”
中立： “有时候事情就是会出错，没办法。”
同理： “我知道你花了好多时间和心血在这个计划上，但有时候事情确实不能顺着我们的意.”

优越和平等：

优越感：任何表达出“我比你游戏”含义的信息. 平等：虽然在某些部分拥有过人的天分，但是其他人也具有身为人类的价值.

例如：

优越： “你根本不知道自己在说什么。”
平等： “我从不同角度看这件事情。”
优越： “不，这不是这件事的正确做法。”
平等： “如果你愿意的话，我可以告诉你我曾经用过的有效方法。”

确定和协商：

确定：将注意力放在自己所坚持的观点上，可能会因此而漠视他人的观点，不重视别人所提出观点的重要性。协商：不全然认为自己没错，倘若其他的观点看起来更合理，他们也会改变自己的立场。

确定： “那绝对行不通的！”
协商： “我认为如果你用哪个方法可能会有麻烦。”
确定： “你不知道自己在说什么！”
协商： “我以前从没听过这个想法，你是从哪里听来的？”

依照以上理论控制自己的言行并不会一定会建立正向沟通的沟通气氛，对方可能并不接受你这一套。但有最大的机会可以创造积极的关系。 有助于增加他人传达给你正向的回应并且也可以让你在很多情况下感觉更舒服：越能控制人际关系，给人的感觉就越自在，也越能让你乐观地去面对其他的事物.

保留面子¶

使用清晰信息处方¶

用清晰、直接但又不具威胁性的方式来说出用意，用肯定的方法陈述你的需要、想法和感受，清楚直接又不至于让别人感到评断和命令.

行为： 行为描述应该是客观的，描述一件事而不带解释。
解释： 把意义连接到行为的过程【解释主观的】。
“你是个吝啬鬼。”（ 没有行为描述）
“我经常替你付咖啡喝点心的费用，而你从来没有替我付过，我觉得你是个吝啬鬼。”（ 行为描述加上解释）
感觉： 感觉的陈述在行为和描述的信息上增加了一个新层次。
“当你嘲笑我时（行为）时，我想你可能觉得我的评语很愚蠢（解释），我 感到很尴尬。”
“当你嘲笑我时，我想你可能觉得我的评语很愚蠢，我对此很生气.”
“我觉得很想要离去”（实际是意图），“我觉得你是错的.” (实际是解释) 【会让人误以为是真正的情绪表达】
结果： 结果的陈述说明了沟通发生了什么结果，包括你所描述的行为、解释的内容或随之而来的情绪，或者同时包含三者。有三个形式：
说话者身上发生了什么事
- “因为我昨天没有收到电话留言（行为），我不知道我和医生的约会被延后了，于是我在办公室苦等了一个小时（结果）。这段时间我本来可以用来念书或工作的。对我来说，我认为你好像一点都不在乎我有多么忙碌，即使在帮我写个留言条这样的举手之劳上也是如此（解释），这就是我为什么如此愤怒（感觉）。”
接收者身上发生了什么事
- “你在宴会上课四到五杯酒之后，我劝你喝慢一点（行为），而你喀什出现怪异的行为：你说了一些粗鲁的玩笑，得罪在场的所有人。在回家的路上，你开车开得很糟糕（结果），当你倒车时你几乎撞到电话亭（ 更多的行为）。我认为你不了解你的行为是多么异样（解释），我觉得很担心（感觉）。我很怕想到如果你再多喝一点酒将会发生什么事情。”
其他人发生了什么事
- “你可能不知道，因为你可能没听到她的哭泣（解释），但是当你为了演出在排练却又不关门时（行为），婴儿不能睡觉（结果）。我特别担心（感觉），因为她最近感冒.”
意图：
你所秉持的立场：
- “当你叫我们‘小妹’之后，我曾和你说我们想要被称为‘女士’（行为）。我觉得你对此并不觉得这个对我们来说是多么的重要（解释）以及她对我们是多么具有意义（感觉）。现在我的处境很棘手：到底是应该撕破脸皮继续坚持我的立场，还是假装没关系但是心里感觉糟透了（结果）。我希望你能了解这多么困扰我（意图）”
对他人有所诉求：
- “当我昨晚没听到你对我说的话时（行为），我想你生我的气了（解释）。从那时起我就一直在想着这件事（结果），我仍然很担心（感觉），我想要知道你是否还在生气（意图）。”
描述未来你如何行动：
- “我曾问过三次，叫你偿还我借你的25美元（行为），我觉得你似乎一直避着我（解释），我对此非常生气（感觉）。我想要你了解，除非我们现在弄清楚，你别期待我会再借你任何东西（意图）。”
- 有时候，我们的行动会受到多个意图的影响，甚至会存在冲突。这时会让选择变得困难，如：
- “我想对你真实，但我不想记录我朋友的隐私。”
- “我想和你继续享受友谊，但我现在还不想接触得那么频繁。”
- “我想有时间念书，拿到好成绩，但我也想要一份工作，赚点钱有收入。”
使用清晰信息处方：
相关要素的顺序可能会被打乱。有时最好从感觉开始，有时候从分享意图、解释或描述结果开始.
信息的字词要符合自己的个人风格。
适时地将两个要素联结在一个句子里。重点确定每一个要素都要在陈述中所呈现。
从容地传达信息。并不是每一个人都能在同一个时间内恰如其分地传达信息。在所要说的被完全了解之前，同一个部分经常需要重复陈述许多次。【耐心和持续是基本要件。】

对批评以不防卫回应¶

除非你意志非常坚定，否则当你被别人攻击时很难保持理性. 两种沟通技巧可以帮助并替代反击：

寻找更多信息：

当了解别人的攻击背后其实是有话要说时，一味反击别人的批评是一件愚蠢的事，寻找更多的信息才是明智之举. 【如果一开始就反击，更被视为不正当或是愚蠢的，因为对方的话中常常包含了少许甚至许多的事实.】
倾听、理解甚至承认最具敌意的评论，而不必然要接受他们时，会变得更容易听取他人的意见。如果愿意仔细聆听批评者的意见。也许会发觉一些令人信服的地方，从中获取对自己有利的信息。或者先理解批评在作出解释，有助于处于一种更好的立场上.
询问详情：模糊不清的攻击时没有价值的，即使由衷的想要改变也徒劳无功。如：“你不公平”、“你从来不伸手帮忙”。询问时确保声音、语调、脸部表情、姿势等等非语言线索是否合适。否则可能继续导致防卫的反应。
推测详情：在一些情况下，即使用真诚、得体的言辞去表达进一步信息的渴望，仍然不见得会有成功的结果，此时就需要推测。如：
“所以你反对我在文章中使用的表达方式，是因为我使用的方式太呆板了吗？”
“好吧，我知道你觉得这些装备看起来很可笑。不过它是哪里不好呢，颜色还是结构，又或者是其他方面不合适？”
“当你说我没有尽到我在这房子里的那份责任的时候，你是指我对清洁打扫的帮忙不够吗？”
对说话者的想法予以释义：澄清或详述那些批评中懂得的观点。如：
顾客： 你管理商店的办法真差！我只想告诉你，我以后再也不会来这里消费了！
老板： （反应出顾客的感觉）你看起来似乎心情不是很好，告诉我你的问题，好吗？
顾客： 我是我的问题，是你的店员有问题。他们似乎觉得要帮顾客在里找个东西是件很麻烦的事。
老板： 所以你在找你要的东西的时候得不到足够的帮助，对吗？
顾客： 帮助？在我终于能够和店员说上话之前，我已经在这里绕了将近二十分钟了。我只能说你经营的方法真是烂透了！
老板： 所以你的意思是，店员忽略的了客人？
顾客： 对！他们都忙着招呼其他的客人。我认为你应该有足够的人手来应对这个时段拥挤的人潮。
老板： 现在我明白了。你不满意的地方是我没有足够的人手来迅速为你服务。
顾客： 是的。我对于服务没有抱怨，我比较恼怒的是要一直等在哪里。我总是告诉自己我可以再这里找到想要的东西，当我太忙了，没有时间等很久。
老板： 谢谢你让我注意到这个缺点。我也不希望让老顾客等太久，我会尽力不再让同样的事情发生。
这里释义的两个好处：
- 通常持批评态度的人在领悟到他们的抱怨有人倾听的时候，会减少自己强硬的态度；
- 批评者通常会在他们的需要没有得到满足时，增长他们的挫败感。【顾客就是个需要别注意却没有得到满足的例子。】
询问批评者要的是什么：有些时候，批评的声音很明显地传达了他们的需要。，但还是需要做一些探查才能知道批评者希望的结果。如：
A1：我不敢相信你居然没有先跟我将就请来了所有的人！
B1：你的意思是希望我取消这个派对喏？
A1: 不，我只是希望你在计划之前先问过我的意见。
A2：你真是吹毛求疵！看起来你似乎不喜欢和这个计划。
B2：是你要问我意见的，你希望我回答些什么？
A2：我要知道的是哪里不对，而不是单纯的批评。如果你觉得我哪里做得还不错，我也希望你能告诉我。
询问行为的后果：通常人们会在他们的需求没有受到注意的时候批评你的行为，回应这个批评的方法就是找出你的行为中哪些是引起令人烦恼的后果的关键。如：
邻居1：你说我应该让我的猫做节育手术，为什么这对你那么重要？
邻居2：因为它一到晚上就勾引我的猫，而我已经不想再支出任何诊疗的费用了。
工人1：为什么你这么关心我上班迟到？
工人2：因为当老板问起我时，我总觉得应该替你编个理由才不会让你有什么麻烦，可我真的不喜欢说谎。
丈夫：为什么当我输钱的时候总会让你感到十分困扰？你知道我从来不会把我全部的财产拿去赌的。
妻子：这不是钱的问题，而是当你输的时候你的心情总会低落个两三天，那对我来说也很难过。
询问还有哪里出错：多请求一些批评似乎是件疯狂的事，但是有时问问其他的抱怨可以让你发现真正的问题。如：
A：你在生我的气吗？
B：没有啊！你为什么这么问？
A：因为在整个野餐的时间里你几乎都不和我说话。事实上，只要我走到你身边去的时候，你就会跑到别的地方。
B：还有其他不对的地方吗？
A：我最近觉得怪怪的，你是不是对我感到厌倦了？
同意批评者的看法：没有什么状况是真的令你无法诚心接受他人的观点，而一定要固守在自己的立场的。
同意事实：最容易同意的类型，但不常被使用。如：
- “你是对的，我很生气。”
- “我想我的防卫心确实太强了。”
- “现在你说的没错，我嘲笑了你。”
- 摆脱对完美主义的迷思时，会比较承认事实。
- 如果批评者对你所发的言论都是正确的，为什么用不防卫的态度来接受它是一件很困难的事情呢？通常是因为当事人经常同时在“同意事实”和“接受指责”两者间夹杂不清而产生了困惑。大部分的批评者不仅描述了冒犯他们的行为，也连带着给予了评价，如：
- “生气真是愚蠢。”
- “你没有任何防卫的理由。”
- “你这样嘲笑别人的行为错了。”
- 了解同意甚至学习里面的行为描述内容而不是附加的评价部分。将经常产生真诚而不防卫的反应。
同意批评者的观感：如果你承认对你的批评是合乎情理的，那么是否同意批评你的人可能无关紧要。如：
- A：我不相信你去过你刚刚描述的素有地方，你可能只是想要让我们印象深刻而已。
- B：好吧，我可以了解你为什么会这么想。我知道很多人都借由说谎来获得别人的赞同。
- C: 我想让你知道，我从一开始就反对雇佣你。我认为只是因为你是女人，才得到了这份工作。
- D：在反歧视法的明文规定下，你会这么想，我能够理解。但我希望在我工作一段时间后，你能够改变对我的想法。
- E：我不完全相信你要待在家里的理由，你说是因为头痛，但我认为你是想避开玛丽。
- F：我可以理解为什么这么想，以为上次我和玛丽在一起的时候吵架了。但我现在真的是头痛。
- 同意那些批评，并不意味着迫使你要道歉，有时不一定要使批评者认为要为那些令人不愉快的行为负责，如：
- “我知道我迟到了。这是因为城里除了个车祸，把整个街道都堵住了。” 【说话者是用一种解释而非防卫的语调】
- 即使行为不适当仍然可能被理解。此时，可以不带任何歉意地承认批评者所说的话。如：
- “你是对的，我的确没有控制好我的脾气。我已经提醒过你三四次，最后我想我是用尽我的耐心了。”【再一次，传达出解释而非防卫或反击的信息】
- 用不同的观点来看待批评当中正确的地方，而不一定要失去自己的立场。如：
- “我可以了解为什么你会认为我反应过度，我知道这对你来说并没有像对我一样重要，但我希望你可以明白，我为什么这么重视它。”
- 有诚意的道歉是十分健康的，然而，能了解到做这样的事并不需要卑躬屈膝，也许会更容易去同意批评者的言论。

小结¶

每一段人际关系都会形成一股沟通氛围。正向气氛的特征是肯定的信息；反之，负向的沟通气氛是不肯定的信息。沟通气氛是由人际关系发展而来的，特别是从语言和非语言的信息。在沟通气氛形成之后，相互作用的信息会创造出正向或者负向的螺旋，在这样的螺旋当中，正向以及负向信息出现的频率和强度会不断增长。

防卫是一种最具毁灭性的沟通类型。当潜在具有威胁性的信息出现时，使用支持性行为有助于降低触发他人防卫心理的回应。此外，我们可以运用清晰信息和保留面子的方法和别人分享我们的想法和感受。完整而清晰的信息描述包括：以提问来描述行为，至少提出一个解释，表达说话者的感受，描述情境的结果和说话者的意图。

当你面对他人的批评时，试着借由同意评论中的事实以及批评者的观感来了解批评当中的含义，这对你用不防卫的方式来回应这些指责是有帮助的。

生活中的对话¶

老板： 我不在的时候，事情进展的怎么样了？
雇员： 非常好，除了一件事。麦金托什先生--他说你认识他--来过，然后他想要购买价值大概200美元的东西。他要我按批发价卖给他，于是我就像你告诉我的那样，问他要税务转售号码，可他说他没有。然后我告诉他必须按零售价支付，这让他很生气。
老板： 麦金托什是一个好顾客，我希望你给他打了折扣。
雇员： （ 听起来开始变得防卫）好吧，我没有。上周你告诉我，法律规定我们必须收取全价和销售税，除非顾客拥有转售号码。
老板： 哦，天啊！难道麦金托什没有告诉你，他有一个号码吗？
雇员： （ 变得更防卫了）他是有告诉我，可他没有记住号码。我也不想因为违反法律规定惹你生气。
老板： （ 勉强忍住他的恼怒）哦，虽然顾客并不总会记住他们的转售号码，可麦金托什已经在这里买了好几年的东西，我们早就把他的号码记在记录里了。
雇员： （ 决定不防卫的回应，而不是卷入一场明知赢不了的争论）我能够理解我似乎给麦金托什先生添麻烦了。你从来没有问他要过号码，可我却坚持要它。（ 同意老板的感官）
老板： 是的！现在这个行业存在很多竞争，我们必须让我们的顾客保持开心--尤其是那些关系良好的顾客--不然我们就会失去他们。麦金托什开车穿过整个城镇来和我们做生意，在他家附近并不是没有这样的地方。如果我们为难他，他就会去那边，然后我们也会失去一个好顾客。
雇员： 确实如此( 同意事实，让顾客开心是很重要的一件事)我也想知道如何正确对待顾客的方法。但我有点混淆了，究竟要如何处理那些想要打折，却没有转售号码的顾客呢？我应该怎么做？（ 询问老板要的是什么）
老板： 嗯，对待那些好顾客，你需要灵活一点。
雇员： 那怎么分辨好顾客呢？（ 询问详情）
老板： 嗯，那些常来的顾客是可以信任的。
雇员： 所以对那些常来的顾客，我不需要向他们要转售号码。而是应该稍后再查询他们？（ 通过释义弄清楚老板对于“信任”常来的顾客，所指的模糊方向）
老板： 没错。在生意中，你要多动动你的脑子！
雇员： ( 忽视老板对于她没有“动脑子”的间接指控，认识到在这种问题上防卫她自己没有一点意义)好的，所以只要进来的是常来的顾客，我甚至不需要问他们的转售号码了...对吧？（ 通过再次释义确保她正确地理解了信息；雇员不想在这件事情上再被批评了）
老板： 不，还是要先向他们要号码。如果他们有，我们就不需要过户再查询了；如果他们没有，只需要说“好的”，然后给他们折扣就行了。
雇员： 明白了，我还有最后一个问题：我怎么才能知道哪些是常来的顾客呢？我应该相信他们说的话吗？（ 询问详情）
老板： 嗯，只要在这里工作一段时间，你就会知道大部分人的。到那时再信任他们就好了。在此之前如果他们说自己是常客，就当是真的，你要知道有时候你必须去信任别人！
雇员： （ 忽视老板最初告诉她不要相信被人而坚持要号码的事实；决定同意老板现在的看法）我能理解信任好顾客是多么重要的事了。
老板： 对。
雇员： 感谢你让我明白应该如何处理转售号码的问题。还有什么事情是我应该知道的吗？以便在你不在店里的时候，一切都可以顺利的进行。（ 询问是否有什么事不对）
老板： 应该没有了。（ 神奇十足地）不要灰心，你会做好的。我花了二十年的时间才建立起现在的生意。坚持住，总有一天你也能开这样的店。
雇员： （ 尽力同意她的老板，不让自己听上去有讽刺气味）那真是太好了。

由于雇员没有采取防卫性的行为，使原本的一场责骂变成了一场关于如何处理将来生意上的挑战的讨论。雇员可能不会喜欢老板傲慢的态度和自相矛盾的指示，但她的沟通技巧确保了这次谈话的氛围是积极正向的--也许是这个情境下最好的结果.

最后更新: 2023年2月23日
创建日期: 2023年2月23日